Apoiar

Este artigo explica como os usuários em planos com suporte dedicado ao Databricks podem abrir e gerenciar casos de suporte.

Se a sua organização não tiver uma inscrição de suporte Databricks, ou se o senhor não for um contato autorizado para a inscrição de suporte da sua empresa, poderá encontrar respostas para muitas perguntas no Databricks centro de ajuda. Para Databricks on AWS GovCloud, consulte o Gov centro de ajuda.

Requisitos para suporte o Databricks

Sua organização deve ter um contrato de suporte do Databricks e seu endereço de email deve ser registrado como um contato de suporte autorizado. Consulte Criar e ativar contatos.

Se você quiser saber mais sobre a compra de um contrato de Suporte do Databricks, entre em contato conosco usando este formulário de solicitação.

Faça login na Central de Ajuda do Databricks

O centro de ajuda é onde você envia e gerencia seu suporte de Databricks. Para fazer login, acesse help.databricks.com e clique em Login. Você pode logs in usando logs da sua account do Databricks. Se você estiver usando as credenciais de suporte do Databricks para fazer login, clique no link ao lado de Não tem uma conta de workspace do Databricks?.

Observação

Para Databricks on AWS GovCloud, acesse https://help.databricks.us/s/. Não compartilhe nenhum dado com controle de exportação referente aos casos de suporte por meio de outro canal que não seja o Databricks GovCloud centro de ajuda.

Crie um caso de suporte do Databricks

Para enviar um novo caso de suporte, faça login no centro de ajuda, clique no botão Enviar caso e preencha as informações necessárias. Se o nome do seu workspace não estiver incluído no menu suspenso Nome workspace, insira o ID do workspace do seu workspace trabalho na seção Informações adicionais.

Importante

Certifique-se de selecionar o impacto comercial correto, pois isso determina o acordo de nível de serviço associado ao seu chamado. Para obter mais informações sobre seus contratos de nível de serviço, consulte o contrato do Databricks.

Crie um caso de suporte com e-mail

Você também pode enviar um caso de suporte por email help@databricks.com. Se o seu endereço email não estiver registrado como um contato de suporte autorizado, você poderá enfrentar um atraso enquanto o suporte do Databricks valida que você está autorizado a enviar casos em nome de sua account.

Gerencie um caso de suporte aberto

Após enviar um chamado, você é automaticamente redirecionado para a página de detalhes do chamado.Nesta página, você pode revisar comentários adicionados anteriormente ou adicionar um novo comentário na parte rodapé da página.

Você também pode responder a um caso de suporte diretamente ao responder aos e-mails de notificação de novos comentários.

Se você sair da página de detalhes do caso, poderá sempre retornar clicando no botão Meus casos no canto superior direito do banner da Central de Ajuda e selecionando o número do caso apropriado.

Gerencie casos de suporte abertos por outras pessoas

Para view ou comentar casos abertos por outros contatos de suporte autorizados, clique no botão Meus casos para abrir a página Meus casos de suporte e selecione Casos abertos de minha empresa no menu dropdown . Para obter mais informações sobre como responder a casos de suporte, consulte gerenciar um caso de suporte aberto.

Observação

Se você não consegue ver outros casos depois de selecionar Meus Casos Abertos da Empresa, este recurso poderá ser desativado para o perfil da sua organização. Entre em contato com o Suporte do Databricks se desejar solicitar que ele seja habilitado.

Encerrar um caso de suporte

Se o problema tiver sido resolvido e você não precisar mais de suporte, clique no botão azul Fechar caso na página de detalhes do caso . Isso marca seu caso como resolvido e o remove da sua lista de casos abertos.

Os casos com status Resolvido serão fechados automaticamente se o Suporte do Databricks não receber respostas por 7 dias.

Reabrir um caso de suporte

Se você tiver alguma dúvida sobre um caso encerrado, clique no botão Reabrir caso na página de detalhes do caso. O engenheiro de soluções técnicas designado será automaticamente notificado para retomar a investigação do problema.

Para localizar casos fechados, clique no botão Meus casos para abrir a página Meus casos de suporte e selecione Meus casos fechados no menu suspenso.

Escalar um caso de suporte

Quando você envia um caso de suporte para um problema que tem um impacto crítico e sensível ao tempo em seus negócios, o Suporte da Databricks recomenda que você selecione uma prioridade de Urgente. Se um caso foi enviado com uma prioridade menor, mas o problema se tornou mais urgente ao longo do tempo, clique no botão Escalar caso na página de detalhes do caso para notificar o gerente de plantão de que seu caso requer atenção imediata.

O SLA de resposta para um caso escalado é o mesmo que o SLA para uma primeira resposta em um caso de suporte urgente, conforme declarado em seu contrato com a Databricks.

Observação

Caso o seu contrato de suporte não ofereça cobertura 24x7, um gerente de plantão entrará em contato com você durante o horário comercial local.

atualize seu perfil

Atualizar seu perfil ajuda o suporte do Databricks a manter contato com você de maneira mais eficaz. Para atualizar o seu perfil, clique no ícone de perfil no canto superior direito da faixa do Centro de Ajuda, selecione Meu Perfil e clique no botão Editar no cartão de perfil.

Qualquer número de telefone armazenado em seu perfil pode ser usado pelo Suporte do Databricks se não conseguirmos entrar em contato com você por e-mail ou por meio de um chamado de suporte.A atualização do seu fuso horário também nos permite saber o seu horário de job preferido; quando possível, tentaremos colocá-lo em contato com um engenheiro de soluções técnicas disponível durante esse horário.

Observação

Se sua account de suporte não incluir suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, a Databricks não pode garantir que um engenheiro de soluções técnicas seja atribuído durante seu horário de trabalho preferido. O horário comercial da sua account é configurado no console administrativo. Consulte Atualizar o fuso horário preferencial da sua organização.

Tarefas de administração da Central de Ajuda

Os administradores registrados do centro de ajuda da sua organização têm permissão para adicionar, remover ou modificar contatos de suporte registrados para sua account. Eles também podem definir um fuso horário preferencial global, o que afetará os SLAs associados aos seus casos de suporte.

Para acessar a Administração, clique no ícone de perfil no canto superior direito do banner da Central de Ajuda e selecione Gerenciar contatos.

Observação

Se você não vir a opção Gerenciar contatos no menu do perfil, não terá privilégios administrativos para seu contrato de suporte. Entre em contato com o Suporte da Databricks se não tiver certeza de quem gerencia sua conta. Ter privilégios administrativos para seu contrato de suporte não é o mesmo que ter privilégios administrativos em seu workspace do Databricks.

Crie e ative contatos

No console de administração, você verá uma lista de contatos da conta atualmente armazenados pela Databricks. Se um contato tiver um botão de status cinza, esse contato não será ativado para acesso ao suporte. Para tornar um contato ativo, clique no botão de status cinza. O botão mudará para verde, indicando que esse contato agora está ativo.

Se quiser criar um novo contato, clique no botão Criar contato e selecione o nível de acesso que deseja que o contato tenha.

Definir acesso de leitura e gravação

Seu contrato de suporte inclui um número limitado de assentos que podem ser atribuídos a usuários para criar e comentar em chamados de suporte.Além disso, você tem uma alocação separada de assentos que pode ser usada para visualizar e seguir casos ativos.Você pode visualizar essas alocações no Admin Console.

Para provisionar um usuário para criar ou atualizar casos de suporte, selecione Editar/Visualizar tíquetes no menu suspenso da coluna Acesso. Se você quiser provisionar um usuário com acesso somente para visualização, selecione Visualizar somente tickets.

Inscrição no bate-papo

Se o suporte por bate-papo estiver incluído em seu contrato, clique no ícone do seu perfil no banner da Central de Ajuda e selecione Ativar bate-papo.

O Databricks é compatível com chat no Microsoft Teams e Slack. Escolha Slack ou Equipes como Tipo de bate-papo e selecione em uma lista de usuários ativos que você deseja ingressar no canal de bate-papo. Após fazer essas seleções, clique em Enviar.

A equipe de operações de suporte processa os chamados de suporte por solicitação de chat em um a dois dias úteis.

Atualize o fuso horário preferencial de sua organização

Seu fuso horário preferido determina o horário comercial durante o qual seus SLAs estão em vigor. Para exibir ou alterar seu fuso horário preferido, clique em Gerenciar Contatos e selecione a lista suspensa no lado direito da página. Quando você seleciona um fuso horário preferencial, a preferência é aplicada globalmente a todos os contatos em sua organização.

Observação

Se a sua conta inclui suporte de produção 24x7, os casos registrados com prioridade alta ou urgente têm direito a respostas em todos os fusos horários, independentemente da sua seleção.